モバイルでのオンボーディングとお客様とのコミュニケーションの改善によって、Restaurant365がどのようにレストランの回復力を向上させたか

外食産業は変動が激しいことで知られています。参入者が多く競争の激しい分野であり、経営者はお客様の満足度を高め、リピーターになってもらうことや、一品一品の品質を確保することで精一杯で、バックエンドの会計システムやスケジューリングシステムの調整にまで手が回らない状況です。

そこで役に立つのが、Restaurant365です。Restaurant365は、レストラン経営者がPOSシステム、給与計算システム、スケジュール管理システム、ベンダー管理システムなどを1つのアプリケーションに統合できるように設計されたプラットフォームです。

同社は爆発的な成長を遂げており、収益も、顧客も、従業員も、毎年倍増しています。このような急速な変化により、顧客との強力なコミュニケーションが必要になってきました。R365はPendoを使って新機能やプロダクトのアップデートをアプリ内通知で知らせたり、詳細なオンラインフォームの記入を支援するツールチップ、プロダクトのウォークスルーを使用したセルフサービスでのオンボーディングやトレーニングなど、お客様に寄り添ったサービスを提供しています。

特にPendoは、トレーニングやサポートをほとんど必要とせずに、数万人のレストラン従業員が使用するスケジュール管理用の新しいモバイルアプリの導入をサポートしました。

「私たちは、22,000人の人々に（R365アプリケーションの）使い方を教えていません。R365のプロダクトマネージャーであるJoe Hannon氏は、「Pendoのガイドと直感的なアプリのおかげで、これらのレストランレベルの従業員の95％がかなり早く使いこなせるようになりました」と述べています。

ユーザーに情報を提供するガイド

R365はPendoと一緒に、お客様とのコミュニケーションやオンボーディングを改善するための取り組みを1年間続けてきました。すべては、R365の社内学習プラットフォームであるR365 Academyの学長であるColin Blair氏が、アプリの改良や新機能の提供、バグの修正などが行われた際に、お客様にもっと良い方法で知らせたいと考えたのが始まりでした。これまでは、夜にログアウトして翌日にログインすると、何の予告もなく状況が変わっていることがありました。その結果、顧客体験の質が低下してしまいました。

Blair氏のチームは現在、重要なリリースノートの配布にアプリ内ガイドを使用しており、ユーザーがその情報を得るためにヘルプページに移動する必要はありません。また、会計フォームの必須項目をユーザーに案内したり、定期的なメンテナンスを知らせたり、アーキテクチャの変更による影響を知らせたりするのにもツールチップが使われています。

そのため、レストランのオーナーは、最高のゲスト体験を提供することに集中でき、会計システムの再学習に日々追われることはありません。これまでにBlair氏が執筆したガイドは800件近くにのぼります。彼の593のツールチップスタイルのガイドは、500万回以上も閲覧されています。

「私たちのアプリケーションはシンプルであるべきです。それが、この1年でPendoから生まれた結論です。人材や在庫の管理で忙しく、仕事を効率化しなければならないエンドユーザーのため、店頭での体験を容易にしているのです」とHannon氏は言います。「私たちのソフトウェアは、私たちが彼らを管理するのではなく、彼らがソフトウェアを管理するような簡単なものでなければなりません。Pendoを使えば、彼らの作業を少しでも楽にすることができます。」

アナリティクスを使用して解約を防ぐ

Restaurant365では、お客様に情報を提供するだけでなく、Pendoのアナリティクス機能を使ってお客様の行動を把握しています。お客様が連絡を取らなくなったり、アプリケーションにログインしなくなったりしたときに、それがプロダクトに満足しなかったからなのか、それとも単に店を閉めてしまったのかを判断するのは難しいでしょう。

この問題を積極的に解決するために、Blair氏のチームはPendoとSalesforceを統合し、利用状況のデータを他の顧客の健全性指標と合わせて分析し、どのお客様が最も解約のリスクが高いかを判断していると言います。お客様が利用しなくなると、システムがカスタマーサクセスマネージャーに何が起こったのかを確認するよう促します。

「Pendoがユーザーのエンゲージメントを常に追跡することで、私たちはリスクを軽減し、お客様の成功を支援し、末永くお客様であり続けてくれるよう、より積極的にサポートすることができます」とBlair氏は言います。

モバイルへの移行

R365が新しいモバイルアプリの展開を優先した際、22,000人以上のレストラン従業員はアプリを導入し、今後数週間のスケジュールへのアクセス、休暇の申請、シフトの入れ替えなどの方法を学ぶ必要がありました。

それを実現するために、Blair氏はPendoを使ってガイド付きのウォークスルーを展開しました。最初のログイン時にはウェルカムガイドが表示され、ユーザーがアプリを操作するたびにページごとのガイドが表示されます。モバイルでの使いやすさを考慮して、Blair氏はツールチップではなくスワイプスルーのガイドを採用しました。

Blair氏によると、管理時間を節約する遡及的なアナリティクスの導入など、Pendoのモバイル機能は継続的に改善されており、ウェブアプリで期待されるものと同じくらい素晴らしい体験ができるようになったそうです。

「ページや機能が欠落している場合、またはプロダクトマネージャーが今まで追跡していなかった新しい指標を必要としている場合は、該当箇所にタグを付け、遡及データが届くのを待つだけです」とBlair氏は言います。「これはモバイルのゲームチェンジャーです。」